Роль геосервисов в управлении репутацией в поисковых системах

Добавление компании в геосервисы является важной частью работ по управлению репутацией в поиске (SERM). В России много различных геосервисов, но самыми популярными являются Яндекс.Карты, Google Maps и 2ГИС.

В чём заключаются плюсы использования геосервисов

• Хорошая видимость в поисковых системах. Первыми выходят в поиске по репутационным запросам;
• Акцент на рейтинг компании. Рейтинг сразу бросается в глаза потенциальным клиентам за счёт отдельного блока в поиске (Яндекс и Google);
• Отзывы о компании и ее продуктах/услугах. Возможность добавления отзывов, которые будут видны потенциальным клиентам;
• Подробная информация о компании. Возможность самостоятельной настройки профиля компании (фотографии, услуги, телефоны, время работы и т.д.);
• Официальные ответы на отзывы. Возможность отвечать на отзывы от лица компании.

Последний пункт очень важен. При грамотном ответе на отрицательный отзыв вы можете полностью перечеркнуть негатив и обратить его в свою пользу.

Почему рейтинг компании в геосервисах так важен?

• Влияние на решение о сотрудничестве.
  Компанию с плохим рейтингом не будут обращаться, а при поиске информации в картах люди чаще всего используют как раз фильтр по рейтингу.
• Фактор ранжирования.
  Рейтинг компании — важнейший фактор ранжирования внутри сервиса при поиске по важным отраслевым запросам.

Что влияет на формирование рейтинга компании?

Рассмотрим на примере Яндекса, он охотно продвигает геймификацию в своем геосервисе, то есть пользователь может повысить уровень своего аккаунта и дойти до «Знатока города». За каждое достижение или уровень дается медаль. После чего отзывы пользователя в определенной тематике будут иметь больший вес и большее влияние на формирование рейтинга компании, чем отзывы новых пользователей.

На формирование рейтинга влияет абсолютное количество отзывов в карточке. Яндекс отдает предпочтение популярным компаниям — чем больше отзывов, тем лучше, поэтому у молодой компании рейтинг будет 4.2, а у более популярной — 4.5, хотя в оценках пользователей встречается и негатив.

Как работать с отзывами в геосервисах, используя инструменты SERM?

1. Качественно заполненная карточка компании.
   Для начала необходимо правильно оформить карточку компании на всех сервисах. Мы рекомендуем добавить контактные данные, указать график и время работы, перечень услуг и краткое описание, загрузить фото офиса и окружающей территории. Так потенциальным клиентам будет проще найти компанию и получить ответы на интересующие вопросы. Как результат — мотивация для клиента оставить положительный отзыв. Также хорошо мотивируют на оставление отзывов программа лояльности, рассылка по базе постоянных и лояльных клиентов, индивидуальный подход и хороший клиентский сервис в целом.
2. Обязательно реагировать на негатив.
   Нельзя оставлять негативные отзывы без ответа — это создаст впечатление, что компания не заинтересована в клиентах и не особо стремится улучшать уровень сервиса. Если грамотно составить ответ на негативный отзыв от лица компании, то другие пользователи увидят, что есть обратная связь и могут сформировать положительное мнение о компании.

Итоги

Для успешного продвижения компании в геосервисах нужно:

• отслеживать актуальность информации о компании, своевременно вносить изменения в карточку и обновлять ее;
• следить за наполнением карточки и зарабатывать рейтинг, используя доступные SERM-инструменты;
• оставлять ответы на отзывы клиентов в картах (как на положительные, так и на отрицательные);
• грамотно работать с негативом в отзывах (пытаться решить проблему, а не опубликовать формальный ответ);
• анализировать статистику и по мере необходимости корректировать работу по SERM в геосервисах.